klachtenreglement
Begripsbepalingen
De Stichting Maatschappelijke Dienstverlening Amsterdam Zuidoost en Diemen (MaDi) is een instelling die zich bezighoudt met het uitvoeren van activiteiten op het gebied van maatschappelijke dienst en hulpverlening en welzijn ouderen. MaDi kent vijf afdelingen: algemeen maatschappelijk werk, sociaal raadlieden, schuldhulpverlening, ouderenadviesbureau en dienstverlening ouderen.Het werkgebied van MaDi omvat Amsterdam Zuidoost en Diemen (alleen de afdeling algemeen maatschappelijk werk).
Klager
Ieder individueel natuurlijk persoon die direct belang heeft bij de ontvangen dienst/hulpverlening. Hiertoe rekenen wij de klant zelf, de wettelijke vertegenwoordigers van de klant, gemachtigden en nabestaanden van de klant.Medewerker
Een persoon die in dienst is bij, of verbonden is aan MaDi. Hiertoe behoren ook personen die stage lopen bij MaDi en onder verantwoordelijkheid van de instelling diensten verlenen.Klacht
Een schriftelijke uiting van ongenoegen over handelingen/gedragingen of het nalaten daarvan door MaDi en de medewerkers van MaDi, voor zover de gedraging of het nalaten daarvan verband houdt met de uitvoering van werkzaamheden voor MaDi.De klacht kan betrekking hebben op: onheuse bejegening, onvrede over het hulpverleningsproces, de kwaliteit van de hulpverlening, bereikbaarheid van MaDi e.d.
Directeur
Degene die uitsluitend, dan wel in hoofdzaak eindverantwoordelijk is voor een optimaal functioneren van MaDi in al haar doelstellingen.Doel van het reglement:
Het geven van regels voor de behandeling van klachten door de Stichting Maatschappelijke Dienstverlening Amsterdam Zuidoost en Diemen (MaDi).
Procedure
Een klacht kan worden ingediend binnen redelijke termijn nadat de klager bekend is geworden met het feit/de feiten waarop de klacht is gebaseerd.Het recht tot het indienen van een klacht is voorbehouden aan:
a. de klant;
b. zijn/ haar wettelijke vertegenwoordig (st) er
c. zijn/ haar nabestaanden
d. personen die door de klant zijn gemachtigd
Klager legt de klacht in eerste instantie voor aan de betrokken medewerker;
Blijft de klacht bestaan, dan heeft klager de mogelijkheid om de klacht schriftelijk te richten aan de directeur van MaDi;
Op verzoek van klager wordt door MaDi ondersteuning geboden bij het formuleren van de klacht;
De klacht bevat minimaal de naam van klager, diens adres, de dagtekening en een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht. De klacht dient ondertekend te zijn;
De directeur stuurt binnen een week een ontvangstbevestiging van de klacht waarin tevens informatie omtrent de wijze van afhandeling van de klacht wordt gegeven;
Vervolgens wordt de leidinggevende van de betrokken medewerker door de directeur gevraagd om de klacht in behandeling te nemen. Deze zoekt samen met klager naar een oplossing. Er wordt naar gestreefd om de klacht binnen 5 weken na ontvangst te hebben afgehandeld;
Is klager ontevreden over de wijze waarop de klacht door de leidinggevende is afgehandeld, dan kan hij dit binnen 3 weken na ontvangst van de afhandelingsbrief kenbaar maken aan de directeur van MaDi. De klacht zal dan onverwijld door de directeur in behandeling worden genomen;
De directeur stelt vervolgens een onderzoek in naar de toedracht van de klacht:
- Indien de directeur dit wenselijk acht kan deze de betrokken partijen vragen om schriftelijk inlichtingen te verschaffen en om toezending van relevante stukken. Hiervoor is toestemming nodig van klager.
- De directeur heeft het recht om bij derden nadere informatie in te winnen.
- De directeur roept partijen op voor een mondelinge behandeling van de klacht.
- Partijen worden in elkaars aanwezigheid gehoord tenzij een van de partijen hier bezwaar tegen maakt. In dit geval worden partijen afzonderlijk gehoord en wordt van het horen verslag gemaakt dat aan de wederpartij ter kennis wordt gebracht met de mogelijkheid tot reageren;
Zowel de klager, als de betrokken medewerker, als diens leidinggevende hebben het recht om alle op de klacht betrekking hebbende gegevens in te zien;
De directeur doet binnen 1 maand nadat de klacht door de directie is ontvangen gemotiveerd uitspraak. Een afschrift hiervan wordt verzonden aan klager, medewerker en leidinggevende.
Klager kan op ieder moment in de procedure de klacht intrekken. Dit gebeurt eveneens schriftelijk bij de directeur van MaDi.
Beroep
Is klager het niet eens met de uitspraak van de directeur dan kan hij zijn klacht voorleggen aan de Gemeentelijke Ombudsman.De gemeentelijke Ombudsman onderzoekt de klacht en doet binnen redelijke termijn gemotiveerd uitspraak. Aanbevelingen aan de directeur kunnen onderdeel uitmaken van de uitspraak.
Een afschrift van de uitspraak wordt verzonden aan de directeur van MaDi en aan klager.
Heeft de klacht betrekking op het algemeen maatschappelijk werk van MaDi dan kan deze in laatste instantie worden voorgelegd aan de landelijke beroepscommissie. MaDi zal klager in dit geval wijzen op de mogelijkheid van beroep met vermelding van het adres van de beroepscommissie. Het oordeel van de beroepscommissie is bindend.